Produkten

Vårt företag säljer eller förmedlar en produkt, d.v.s. en städtjänst. Produkten måste hålla en hög kvalitet annars kommer inte våra kunder att fortsätta köpa dessa tjänster.

Det innebär att den tekniska kvaliteten, d.v.s. vad du gör, såväl som den funktionella, d.v.s. hur du utför arbetet eller servicen, måste stämma med kundens behov och förväntningar.

Kvalitet

Kvalitet är idag ett konkurrensmedel. För att uppnå hög kvalitet måste man göra rätt från början! Begreppet kvalitet inom städning kan relateras till frekvens (hur ofta), metod, personalens kunskaper och färdigheter, arbetsorganisation och det faktiska städresultatet (dammfritt, fläckfritt, möblerna i ordning, arbetet utfört med bra redskap, rätt kemikalier osv). Kvalitet är också en fråga om ekonomi: Hur mycket vill kunden betala och för vad?

Kvalitet är att i förväg ta reda på vilka förväntningar kunden har på det arbete som ska utföras och i efterhand kontrollera att förväntningarna blir uppfyllda. Ibland kan kundens förväntningar till och med överträffas.

Kvalitet är mätbar

Teknisk kvalitet kan bland annat mätas i hur rent resultatet blir eller hur mycket städningen kostar per städyta. Funktionell kvalitet kan bland annat mätas i om ditt företag får förnyat kontrakt med kunden.

Produktutveckling

Alla produkter måste ständigt utvecklas, även städprodukten. Behovet av produktutveckling varierar från bransch till bransch och från företag till företag. Inom städbranschen kan det till exempel handla om att ersätta föråldrade maskiner med nya och moderna, att förbättra informationen om städprodukten till kunderna, att höja kompetensen hos städarna genom utbildning. Men det kan också handla om att utveckla nya städtjänster och därmed nya affärsidder.

Städtjänsten

Tidigare var produktionsstädning vanligast, d.v.s. kunden köper en i detalj specificerad städtjänst. Idag blir behovsstädning allt vanligare. Det innebär att städaren utför det arbete som han/ hon ser behövs och kunden betalar för det arbete som är utfört. Detta sätt att arbeta ställer krav på dig som städar att du ska ta egna initiativ, men är i gengäld betydligt mer engagerande och du har större möjligheter att utveckla dig i ditt arbete.

Att säkra kvaliteten

Inom alla branscher talas det idag om att säkra kvaliteten, d.v.s. att mäta och garantera kvaliteten på en produkt (vara eller tjänst) så att den som är köpare, d.v.s. kund, vet vad han eller hon får.

Om städföretaget kan garantera att kunden får en viss kvalitet på städtjänsten redan från början och om kunden är nöjd med resultatet, blir det färre reklamationer på dåligt utförda städtjänster och bättre samspel med kunden. Det förutsätter att du som städar vet vilken kvalitet kunden har köpt och att du själv kan kontrollera att du utfört arbetet på rätt sätt. Det är billigare för företaget att förebygga fel genom att ge dig tid att vara noggrann från början så att kunden blir nöjd än att få reklamationer på städtjänsten, färre städuppdrag och förlorat anseende.

Med hjälp av ett kvalitetssystem, som bland annat beskriver vem som ansvarar för vad i städföretaget, kan företaget ”bevisa” att städjobbet blir rätt utfört, att jobbet håller rätt kvalitet. Dessutom är kvalitetssystemet ett hjälpmedel för att utveckla och förbättra verksamheten. Systemet visar till exempel hur företaget är organiserat, hur ansvar, befogenheter och resurser är fördelade och vilka rutiner som används för att leda och styra verksamheten så att kvaliteten motsvarar kundens förväntningar. Ett kvalitetssystem visar alltså vem som gör vad och varför i företaget.

ISO 9000

ISO står för International Standard Organization och är en internationell kvalitetsstandard, d.v.s. ett kommunikationsspråk för att underlätta kontakten mellan företag och kunder. Standardiseringskommissionen i Sverige, SIS, har antagit ISO 9000 liksom många länder inom bl a EU och EFTA samt USA och Japan.

ISO 9000 berör alla aktiviteter som påverkar kvaliteten hos en produkt, d.v.s. vara eller tjänst – ledning, marknadsföring, inköp, försäljning, underhåll, de anställdas kompetens och utbildning, själva produkten, d.v.s. varan eller tjänsten. Allt som påverkar kvaliteten ska beskrivas och dokumenteras.

Tre olika parter kan bedöma företagets kvalitetssystem: företaget självt, företagets kunder eller tredje part, d.v.s. en helt utomstående person som är licensierad av SIS.

Kvalitet… visst vet man vad det är för något, men samtidigt vet man det inte. Det är ju en självmotsägelse. Men vissa ting är ju bättre än andra, har med andra ord högre kvalitet. Det är bara det att när man skallförsöka definiera vad som menas med kvalitet, istället för att bara peka på sådant som har kvalitet, så spricker alltsammans. Man har ingenting att peka på. Men om man alltså inte kan förklara vad kvalitet är för något, hur kan man då veta vad det är, hur kan man veta att det ens existerar?

Robert M Pirsig

Service

Någon har sagt att service är att lösa andras problem, omsätta deras idéer och föruäntningar i praktiken -inte blint föIja regler!

Ibland kan det vara svårt för dig som enskild städare att lösa kundens problem direkt. Då är det viktigt att du tar hjälp av någon annan, till exempel en expert på företagets specialavdelning eller liknande.

Det viktiga är att du ser till att problemet löser sig, inte att just du löser problemet själv.

Att du använder ditt företags arbetskläder, att du håller dina arbetstider, att du profilerar dig som yrkeskunnig och tar egna initiativ är också faktorer som påverkar hur kunden uppfattar servicen från företaget.

Hur ska städföretaget utveckla bra städservice?

Det finns många sätt att utveckla ett företags service. Du som städare kan utbilda dig såväl yrkestekniskt som i ämnet service.

Ditt företag och du kan informera alla inblandade, d.v.s. såväl arbetskamrater som kunder, om hur ni ser på begreppet service.

Ditt företag kan introducera samarbetsformer som passar alla inblandade och du själv kan utveckla din förmåga att bättre planera dina arbetsuppgifter och därmed din tid.